マネージメント画面を操作する

発信時間-対応内訳

twilioマネージメント画面について説明をします。

画面構成


【領域説明】

No 領域 内容
1 操作メニュー 各種設定画面等の操作メニューが表示されています。
2 情報表示 選択したメニューに合わせ情報が表示されます。

操作メニュー

ボタン表示 ボタン名 内容
画面更新 表示領域の表示情報を最新化します。
モニタリング オペレータの稼働状況一覧を表示します。
オペレータ画面 オペレータが使用する操作画面を表示します。
通話履歴 オペレータの通話履歴を検索することができます。
集計 オペレータの稼働状況を集計表示します。
※表示内容は当日と当月の切替えが可能です。
オペレータ管理 オペレータの受信内容等を設定します。
スーパーバイザー管理 オペレータが内線/転送できるスーパーバイザーを設定します。
ナレッジ検索設定 オペレータ画面右下に表示されるデータ検索の設定を行います。
ステータス設定 オペレータ画面[会話メモ入力]に配置されている項目の選択肢設定を行います。
関連タブ管理 オペレータ画面右上に表示するデータ登録対象のオブジェクト設定を行います。
NGワード管理 オペレータが設定ワードを入力した場合、モニタリング画面に赤マーカー表示します。
  タスク管理 実行されているタスク情報を表示します。
ACD設定 IVR設定に使用するACDの設定を行います。
  IVR設定 IVRの設定を行います。
  時間外設定 時間外ガイダンス等の設定を行います。
  トークスクリプト設定 オペレータ画面右上に表示するトークスクリプトの設定を行います。
  基本設定 発信音や保留音等、電話の基本設定を行います。

機能説明

モニタリング

オペレータごとに稼働状況等を表示します。

【IVR設定と待ち呼の表示】

IVRが設定されている回線には、番号毎にACDの内容が表示されます。
また、待ち呼が発生した場合は呼数･待ち時間･着信電話番号が表示されます。

【表示オペーレータ抽出設定】

オペーレータの対応状態やスキルによって表示するユーザーの条件を設定する事が出来ます。
※初期表示は、ログインユーザーのスキル設定に帰属します。

【個々のオペレータ状況】

【項目説明】

No 項目名 内容
1 ユーザー情報 ユーザー名とステータスが表示されます。
2 着信情報 当日の着信件数と合計通話時間が表示されます。
※クリックすると通話履歴が表示されます。
3 発信情報 当日の発信件数と合計通話時間が表示されます。
※クリックすると通話履歴が表示されます。
4 通話情報 通話中の情報が表示されます。
5 アドバイス ユーザー間でチャットが行えます。
6 会話メモ オペレータが通話中に入力した会話メモの内容が表示されます。

オペレータ画面

※詳しくはオペレータ画面を操作するをご参照ください。

通話履歴

オペレータの通話履歴を検索することができます。
検索項目を設定し「検索」をクリックします。
※[ダウンロード]で検索結果をCSVファイル出力することができます。

【検索項目】

項目名 内容
発着 通話の種別[発信/着信]を表示します。
開始日時 対応日時を指定して検索することがきます。
オペレータ オペレータを指定して検索することができます。
取引先名 取引先名を指定して検索することができます。
取引先担当者名 取引先担当者名を指定して検索することができます。
電話番号 電話番号を指定して検索することができます。
※非通知の履歴を検索したい場合は[非通知]にチェックをいれてください。
会話メモ 会話メモの登録内容(キーワード)を指定して検索することができます。

【検索結果項目】

項目名 内容
発着 履歴の種別を表示します。
開始日時 対応開始日時が表示されます。
終了日時 対応終了日時が表示されます。
通話時間 通話時間が表示されます。
対応ステータス 対応ステータスが表示されます。
取引先名 取引先名が表示されます。
取引先担当者名 取引先担当者名が表示されます。
回線 発着信の使用回線が表示されます。
電話番号 発着信の電話番号が表示されます。
オペレータ オペレータ名が表示されます。
会話メモ 会話メモの内容が表示されます。
通話録音 録音されている通話を聴く聞くことができます。
※通話録音データは3か月間保持されます。

集計

オペレータの稼働状況を集計表示します。
検索項目を設定し「集計」をクリックします。

【検索項目】

項目名 内容
集計期間 集計する期間を設定します。
対応のあるオペレータ 集計期間内に対応履歴があるオペレーターの集計を行います。
電話番号 集計対象の電話番号を指定します。

【グラフの種類】

グラフ名 内容
担当別発着件数 担当者別発着件数を表示します。
担当別発着時間計 通話時間計を表示します。
発信件数-対応内訳 対応状況別に発信時の情報登録件数を表示します。
発信時間-対応内訳 対応状況別に発信通話時間を表示します。
着信件数-対応内訳 対応状況別に着信時の情報登録件数を表示します。
着信時間-対応内訳 対応状況別に着信通話時間を表示します。

オペレータ管理

CTI利用者(オペレータ/スーパーバイザー)を登録します。
各項目を設定後、[保存]をクリックして下さい。

【項目説明】

項目名 内容
動作モード ユーザーが使用する機能を設定します。
[CC]：オペレータ機能
[SP]：マネージメント機能
表示順 モニタリング画面や内線先/転送先一覧の表示順を設定します。
表示名 表示名を設定します。
メールアドレス メールアドレスを設定します。
ACD 対応させるACD(スキル)を設定します。
オペレータ追加 利用者を登録する際、リストからユーザーを選択し[オペレータ追加]をクリックします。

◆削除◆　削除対象行に表示されているをクリックし、「保存」します。

スーパーバイザー管理

各オペレータへスーパーバイザーを割り振ります。
登録内容は内線先/転送先の画面に反映されます。
各項目を設定後、[保存]をクリックして下さい。

【項目説明】

項目名 内容
表示順 オペレータ管理で登録した内容が表示されます。
オペレータ オペレータ管理で登録した内容が表示されます。
スーパーバイザー リストから担当させるスーパーバイザーにチェックを入れて下さい。

ナレッジ検索設定

オペレータ画面右下に表示されるデータ検索の設定を行います。
各項目を設定後、[保存]をクリックして下さい。

【項目説明】

項目名 内容
検索優先順 オペレータ画面での表示順を設定します。
オブジェクト 対象オブジェクト名が表示されます。
ナレッジオブジェクトの追加 リストから該当オブジェクトを選択し、
[ナレッジオブジェクトを追加]をクリックして下さい。

◆削除◆　削除対象行に表示されているをクリックし、「保存」します。

ステータス設定

オペレータ画面[会話メモ入力]に配置されている項目の選択肢設定を行います。
設定を追加する際は[ステータスを追加]をクリックし、設定後[保存]をクリックして下さい。

【項目説明】

項目名 内容
コード値 選択肢に対するコードを値を設定します。
表示順 選択肢一覧での表示順を設定します。
ステータス名称 任意のステータス名を入力します。

◆削除◆　削除対象行に表示されているをクリックし、「保存」します。

関連タブ設定

オペレータ画面右上に表示するデータ登録対象のオブジェクト設定を行います。
各項目を設定後、[保存]をクリックして下さい。

↑設定例↑
発信者電話番号が取引先オブジェクトに登録されていた場合、取引先に設定されている関連オブジェクト(問合せ、営業案件、受注)のタブがオペレータ画面に表示されます。

【項目説明】

項目名 内容
オブジェクト 本設定が可能な3オブジェクト(取引先、取引先個人、取引先担当者)が表示されています。
オブジェクトごとに設定が可能です。
対象項目 表示データを絞り込む項目を設定します。
※選択項目が表示されます。
対象値 「対象項目」で選択した項目の値を設定します。
関連オブジェクト オペレータ画面に表示させるオブジェクトを設定します。
表示ビュー タブに情報表示する際のビューを設定します。
※表示ビューの設定については【こちら】をご参照下さい。
詳細画面 オペレータ画面にてデータを入力をする画面を設定します。

NGワード設定

オペレータが設定ワードを入力した場合、モニタリング画面に赤マーカー表示します。
設定を追加する際は[NGワードを追加]をクリックし、設定後[保存]をクリックして下さい。

◆削除◆　削除対象行に表示されているをクリックし、「保存」します。

【モニタリング画面の表示例】

タスク管理

実行されているタスク情報を表示します。
※通常は操作しません。

ACD設定

IVR設定に使用するACDの設定を行います。
設定を追加する際は[ACDを追加]をクリックし、設定後[保存]をクリックして下さい。

【検索項目】

項目名 内容
表示順 オペレータ管理画面のACD選択肢表示順を設定します。
識別子 タスク管理画面等に表示するACD名を設定します。
表示名 IVR設定やオペレータ画面に表示するACD名を設定します。

IVR設定

IVRの設定を行います。
設定を追加する際は[ACD振分先を追加]をクリックし、設定後[保存]をクリックして下さい。

【検索項目】

項目名 内容
電話番号 twillio設定に登録した電話番号が表示されます。電話番号を複数設定している場合は、電話番号毎に設定が必要です。
スタートアナウンス お客様からの電話が着信した際に流れるアナウンス文をテキスト入力します。
キー お客様に操作していただく電話機のダイヤルキーを設定します。
ACD振分先 キーごとにACDを設定します。
コールアナウンス お客様が電話機のダイヤル操作をした際に流れるアナウンス文をテキスト入力します。

時間外設定

時間外ガイダンス等の設定を行います。
各項目を設定後、[保存]をクリックして下さい。

【項目説明】

項目名 内容
電話番号 twillio設定に登録した電話番号が表示されます。電話番号を複数設定している場合は、電話番号毎に設定が必要です。 ※TwilioStudioを使用する場合は[常にTwilioStudioを使用する]にチェックを入れ、URLを指定して下さい。
時間外アナウンス設定 受付可能時間 電話受付時間と曜日を設定します。
※設定した時間(曜日)外にアナウンスが流れます。
TwilioStudio 使用する場合は[時間内/外]を選択し、URLを指定して下さい。
アナウンス文 アナウンス文をテキスト入力して下さい。
定休日アナウンス設定 TwilioStudio 使用する場合はURLを指定して下さい。
アナウンス文 アナウンス文をテキスト入力して下さい。
※定休日の設定方法は【こちら】をご参照下さい。

トークスクリプト設定

オペレータ画面右上に表示するトークスクリプトの設定を行います。
各項目を設定後、[保存]をクリックして下さい。

【項目説明】

項目名 内容
電話番号 twillio設定に登録した電話番号が表示されます。
電話番号を複数設定している場合は、電話番号毎に設定が必要です。
トークスクリプト設定 【無応答時トップ】未通話時に表示されます。
【着信時トップ】受信対応中に表示されます。
【発信時トップ】発信対応中に表示されます。

トークスクリプトの設定方法

  1. 対象スクリプトの編集ボタンをクリックします。
  2. 編集画面が表示されるので、各項目を設定し[変更]をクリックします。

    【項目説明】

    項目名 内容
    タイトル トークスクリプト設定画面に表示されるタイトルを入力します。
    ボタン名 オペレータ画面に表示されるスクリプトのボタン名を入力します。
    ※[着信時トップ]・[発信時トップ】へスクリプト追加する際、ボタン名を入力します。
    コンテンツ オペレータ画面に表示されるスクリプトのタイトルを入力します。
    アドバイス オペレータ画面に表示されるスクリプトの本文を入力します。
  3. トークスクリプト設定画面に戻るので、最後に[保存]をクリックします。
    【オペレータ画面表示例】

トークスクリプトの追加方法

※[着信時トップ]・[発進時時トップ]に対し、トークスクリプトを追加する事が出来ます。
※スクリプトの追加は階層化する事が出来ます。

  1. 追加対象のスクリプトを選択し、[トークスクリプトを追加]をクリックします。
  2. 追加画面が表示されるので、各項目を設定し[変更]をクリックします。
  3. トークスクリプト設定画面に戻るので、最後に[保存]をクリックします。
    【トークスクリプト設定画面例】

    【オペレータ画面表示例】

    [op]をクリックすると・・・

基本設定

発信音や保留音等、電話の基本設定を行います。
各項目を設定後、[保存]をクリックして下さい。

【項目説明】

項目名 内容
電話番号 twillio設定に登録した電話番号が表示されます。電話番号を複数設定している場合は、電話番号毎に設定が必要です。
待機時設定 待機アナウンス 待呼に対してのアナウンス文をテキスト入力します。
待機音楽 待機アナウンス中に流れる音声ファイルを設定をします。
※任意の音声ファイルを設定することも可能です。
待機時転送 使用する 受信できるオペレーターが埋まっている場合、他の回線へ転送するか否かを設定します。
待機時転送アナウンス 転送時のアナウンスを設定します。
待機時転送電話番号 転送先の電話番号を設定します。
発信時設定 オペレータが外部へ発信した際の発信音を設定します。
※任意の音声ファイルを設定することも可能です。
保留時設定 保留時の保留音を設定します。
※任意の音声ファイルを設定することも可能です。

【設定可能な音声ファイル】

MINE type 概要
audio/mpeg
MP3 オーディオ
audio/wav
wav フォーマット
audio/wave
wav フォーマット
audio/x-wav
wav フォーマット
audio/aiff
AIFF フォーマット
audio/x-aifc
AIFF フォーマット
audio/x-aiff
AIFF フォーマット
audio/x-gsm
GSM フォーマット
audio/gsm
GSM フォーマット
audio/ulaw
μ-law フォーマット